Юлия Луценко: «Делай что-то одно и делай это хорошо…»

Для того, чтобы быть самой успешной, фирме не обязательно быть самой старой или самой большой — иногда достаточно, чтобы во главе предприятия стоял талантливый руководитель. Пример тому — туристическое агентство Юлии Луценко: компания существует 8 лет и работает в ней всего 4 человека, но при этом она является признанным лидером медицинского туристического бизнеса в регионе. Об истории создания и развития своего предприятия, а также о том, какие важные изменения происходят в последнее время в санаториях Теплице, Юлия рассказывает нашим читателям…

— Юлия, как давно Вы приехали в Теплице?

— Мы приехали сюда 7 лет назад. Это в большей степени была инициатива моего мужа. Открыли фирму значительно раньше, но несколько лет не спешили переезжать. У нас в России был свой бизнес, и каких-то особо важных причин для переезда не было. Но пришло время, когда мы поняли, что нельзя жить вот так, на две страны. Надо было сделать выбор. И он оказался в пользу Чехии. Мы переехали в Теплице из Питера, и я ни разу не пожалела об этом. Переезд в Чехию не был каким-то импульсивным решением. У нас все было более-менее по плану. Сначала открытие фирмы, потом несколько поездок, и только потом переезд.

— А здесь фирма сразу занималась курортным бизнесом?

— Да, после приезда мы сразу начали заниматься туризмом. Пытались развить разные направления: и спортивный туризм, и экскурсионный, но постепенно мы отказались от других направлений в пользу именно медицинского туризма. Хотя поначалу было, конечно, очень сложно, потому что Теплице не рекламировался вообще, и я бы даже сказала, что, наоборот, была некая антиреклама города в то время… И санатории были не особо заинтересованы в русских – они ориентировались на арабских клиентов, которые приезжали большими семьями и надолго.

С мужем Владимиром на ежегодном балу в Теплице

— Сюда традиционно едут на отдых арабы?

—  Они долгое время были основными клиентами местных санаториев, и все было ориентировано на работу именно с ними – обслуживание, язык, еда… Поначалу, когда мне удавалось привезти сюда кого-то из наших, русскоязычных клиентов, то приходилось с ними всюду ходить с утра до вечера, потому что никто не говорил по-русски — надо было все объяснять, переводить. Это было непросто. Приходилось учиться на ходу, усваивать огромное количество абсолютно новой информации, решать не только проблемы, связанные с лечением, но и множество бытовых вопросов. Но таким образом, конечно, узнаешь много нового – например, какие виды детского питания продаются в наших магазинах, или где купить горшок для ребенка 🙂

—  Сейчас ситуация изменилась?

— Кардинально изменилась за последние 2 года 🙂 Но это было, в какой-то степени, вынужденное изменение, потому что количество приезжающих арабских клиентов стало значительно сокращаться из-за экономической обстановки и военной ситуации в их странах. Санатории должны были переориентироваться на какие-то другие рынки, и поэтому они выбрали другой большой рынок – русский. На него они обратили внимание два года назад. До этого их полностью устраивало, что русским рынком занимаемся только мы сами.

— Теперь они сами стали выходить на рынок?

— Они полностью поменяли свою работу в отношении приоритетных рынков. Сделали свои интернет-страницы на русском, посещают различные туристические выставки в России. И не только в России, но и в других странах экс-СССР: Узбекистане, Казахстане, Таджикистане и т.д.

— Это делают сами чехи, или они сотрудничают с русскими?

— Это делают работники санатория, маркетинговый отдел. Они очень крепко взялись за русский рынок, переучили персонал – ходили на курсы русского языка целый год. Сейчас для русских здесь делают действительно намного больше, особенно по сравнению с тем, что было раньше. Но, конечно, еще есть над чем работать, так как русские клиенты имеют свои специфические пожелания, и не всегда их ожидания оправдываются. Но нельзя не отдать должное санаториям – с каждым годом они делают все возможное, чтобы русские клиенты получали то, зачем они едут на наши курорты. Это процесс бесконечный – всегда есть что-то, что можно улучшить 🙂

— Сейчас русских клиентов здесь стало больше, чем арабских?

— Арабов мы, наверное, пока не переплюнем: они были здесь по 3-4 месяца, у них лечились целые семьи, приезжали компанией человек в 10… Русские вряд ли до этого когда-то дотянут, но зато они берут количеством и тем, что ездят все-таки круглый год. А арабы ездили только в теплое время года.

— Сложно было переквалифицироваться из российских условий ведения бизнеса в новые, чешские?

— Для меня было несложно — в принципе работа везде одинаковая. Всегда приспосабливаешься к той обстановке, которая есть. Естественно, у чехов иной менталитет, к этому надо было привыкнуть. Например, мы привыкли в России, что у нас все делается за три минуты, максимум за полчаса — все обговорено, сделано, подписано. Здесь они могут месяцами не подписывать договора, на запрос о резервации номера отвечать 3-4 дня, что для меня было сначала непривычно, ведь русские клиенты требуют ответа в этот же день. Но с этим ничего не поделаешь — как есть, так есть: либо это принимаешь и играешь по их правилам, либо здесь не уживешься. Вот что у чехов специфическое – это то, что они не гонятся за деньгами. У них есть своя работа, они ее делают и будут делать в удобном для них темпе, вне зависимости от того, принесет им это больше или меньше денег.

— Вот именно этого я не понимаю в Чехии: как может в таких условиях, при таком отношении существовать сфера услуг? 🙂

— Им, наверное, хватает, а больше, чем есть – они не хотят. Здесь ведь не такие жесткие и тяжелые условия для проживания, как у нас. Я думаю, в России тоже не каждый хочет так гнаться. Просто там, если ты остановишься хоть на минутку, то сразу останешься позади всех. Поэтому у нас ты вынужден это делать — там нужно большее количество денег, чтобы жить, чем тут.

В Альпах, Италия

— Потому что ближайшее будущее там всегда неизвестно?

— Конечно, в том-то и дело. Там бизнес – это лотерея. Сегодня ты на коне, а завтра уже все совсем иначе. А здесь все четко, стабильно, и не надо никаких знакомств, какого-то личного патронажа, чтобы идти по лестнице вверх и развиваться. Никто тебя ни в чем не ограничивает. То есть, сколько ты труда вложил – в принципе, такой ты получишь и результат.

— В чем заключается специфика услуг Вашей компании?

— Если брать именно специфику нашей фирмы, то мы предлагаем санаторно-курортное лечение, проведение операций и лечение детей с ДЦП. Мы были первыми, кто начал здесь лечение таких детей — до этого вообще ни одного ребенка русского не было, может,  один-два человека за год приезжали, чьи родители случайно узнали о возможности лечения. Я серьезно занялась этим вопросом, и через год у нас уже были результаты, хотя раньше не знала ничего ни о ДЦП, ни о его лечении. У нас ведь в России «не существует» инвалидов и больных — это все завуалировано.

— Наверное, родители, которые приезжают с этими детьми – это клиенты совершенно особые?

— Да, это правда. И это, конечно, совершенно особый рынок услуг со своим механизмом работы и со своим подходом. Вообще организацию лечения детей с ДЦП мы начинали с Теплиц, а теперь также имеем эксклюзивный договор с Гамзовой лечебницей – это одно из самых старых в Чехии заведений, которое занимается лечением детей с самого раннего возраста. Это большая государственная лечебница, которая сейчас пытается перейти на коммерческую основу. Суть в том, что они принимают детишек младше года. Здесь, в Теплице, лечат малышей от полутора-двух лет, но зачастую очень важно начать лечение как можно раньше, если были какие-то проблемы при родах.

—  Природа ДЦП – это именно родовые травмы?

— ДЦП – это в 80% случаев родовые травмы. Сейчас все-таки медицина на таком уровне, что большинство патологий, которые развиваются внутриутробно, можно уже предотвратить или предсказать и вовремя принять меры. В основном, конечно, ДЦП – это проблемы при рождении. В Чехии есть дети с ДЦП, но в России это — однозначно гораздо более частое явление. Причина, как правило, — неквалифицированное принятие родов. Зачастую мамы даже не понимают, что в этом нет никакой их вины: им об этом не говорит никто. То есть, делается такой вид, вроде бы ребенок сам по себе родился вот такой больной, а это не так. Помимо этого, часто ставят очень поздние диагнозы, а не поставлен диагноз — соответственно, не оформлена инвалидность. Это означает, что ребенку не делается никакая реабилитация. Хотя ему не обязательно иметь диагноз ДЦП, чтобы родителям начать принимать какие-то меры, и, конечно, чем раньше, тем лучше.

— В Теплице применяются какие-то особые методики реабилитации детей с ДЦП?

— Основная разница между европейскими странами и Россией – это то, что в России для таких детей существует всего единственный метод лечения, медикаментозный. В Чехии практически не используют медикаментозное лечение, основной способ и метод реабилитации здесь – это физиотерапия: Войта, Бобата и другие. Это методики, которые признаны во всем мире для реабилитации детей с ДЦП, действительно помогающие восстанавливать утраченные связи между здоровыми участками мозга и органами движения. Цель методик — чтобы соседний участок мозга взял на себя функцию поврежденного. Между прочим, терапия Войта была разработана именно в Чехии. Основное ее применение – это лечение ДЦП, ее не заменит никакое лекарство. В Теплице персонал санаториев  изучает каждую методику — в том числе войта- и бобат-терапию — на протяжении нескольких лет.

— А что касается услуг для взрослых?

— Поскольку специфика Теплицких санаториев – это ортопедическое направление, то мы, помимо санаторно-курортного лечения, начали развивать тему операций. Мы организовываем  проведение операций — хирургических, ортопедических, пластических. Организация операции занимает довольно долгое время: необходимо провести предоперационное обследование,  найти хорошего доктора, договориться с больницей… К тому же у нас достаточно большая конкуренция с Израилем и Германией — эти две страны активно рекламируют себя в этом бизнесе. Чехи себя вообще никак не рекламируют, и русские пока еще опасаются ехать в Чехию за медицинскими услугами. Тем не менее, здесь один из самых высоких в Европе уровень медицинского обслуживания и самые демократичные цены.

Открытие курортного сезона в Теплице

— Чехия просто не занимается саморекламой?

—  У чехов ее просто не существует 🙂 Если в Германии существуют целые клиники, куда ты приезжаешь и делаешь любую операцию, то здесь нет таких клиник, куда бы ты приехал, заплатил, и для тебя была бы разработана целая программа. Мы делаем это через клиники и ищем, конечно, ведущих специалистов – то есть не просто выбираем любого ортопеда или любого хирурга. Мы выбираем тех, которые в конкретной области занимают в Чехии какие-то высокие позиции и чьи заслуги признаны.

— Это, наверное, очень сложно – разбираться в таких вещах на чужом языке и в чужой стране…

— Мы постоянно занимаемся самообразованием. Прежде, чем организовать операцию, нам необходимо досконально знать, что это за болезнь. Нас уже иногда спрашивают, не врачи ли мы 🙂 Потому что мы о каждом заболевании уже знаем от и до: как и почему они возникают, как они лечатся…  Мы достаточно ответственно к этому относимся — иначе нельзя.

— Планируете как-то еще развивать бизнес?

— У нас сейчас достаточно много направлений, которые мы еще вообще не начали развивать, потому что просто не успеваем этим заниматься. Одно их новых направлений – ЭКО, экстракорпоральное оплодотворение. Мы первыми стали предлагать организацию этой услуги в Теплице,  второй год этим занимаемся, и уже есть результаты 🙂 Но здесь уже идет обратная связь – раньше мы искали клиники, а теперь чешские фирмы нас ищут и предлагают вывести свои услуги на русскоязычный рынок.

Компания «Термалкурорт» — лучший партнер Теплицких санаториев на русском рынке в 2012 г.

— У Вас основная масса русскоязычных клиентов – из России?

— Да. Раньше это были крупные города: Москва, Санкт-Петербург, потому что там у людей больше возможностей приехать, визу сделать, но теперь люди едут и из городов поменьше. Мы уже давно на русском рынке, и предоставляем Теплицким санаториям больше всех клиентов. Недавно получили грамоту от руководства санаториев — наша компания признана их лучшим партнером за 2012 год.

— Это серьезное достижение. Кроме русского, еще на какие-то рынки будете выходить?

— У нас не просто русский рынок, у нас русскоязычный рынок — то есть бывший СССР, есть клиенты и из Израиля, из Германии, и так далее. Думаю, смысла искать какие-то новые рынки нет, потому что русскоязычный рынок безграничен 🙂

— Ваша компания участвует в международных туристических выставках?

— Пока нет. Пока я нахожу более целесообразным те средства, которые я бы вложила в эти поездки, вкладывать в интернет-рекламу — ею у нас занимается Татьяна Чулкова . Это даст гораздо большую отдачу, чем выставки. Выставки полезны,  но это достаточно дорогостоящее мероприятие, и за нас теперь это стали делать сами санатории — это ведь скорее их работа, а не наша, потому что это их курортные дома. Если бы они принадлежали мне, то и подход у меня был бы немного другой 🙂

—  Здесь, в Теплице, у каждого курортного дома какая-то своя специфика?

— Источники у всех одинаковые, и, в принципе, лечение одинаково качественное. Исключение составляет санаторий «Новы Лазни», где лечат детей. В других санаториях отличаются только «звездочки» — уровень сервиса, удобство и комфорт номеров. Конечно, есть какие-то  специфические вещи: например, если мы знаем, что человек на коляске или плохо ходит, то мы его никогда не поселим в санаторий «Бетховен», потому что он там не дойдет от номера до процедуры — это очень запутанный и долгий путь. «Императорский» — он более компактный, и для тех, у кого проблемы с хождением, он, конечно, более удобен. А более-менее здоровые люди, которые приезжают на реабилитацию, ориентируются на цену и уровень.

— На Ваш взгляд, чем Теплице отличается от других чешских курортов?

— Раньше русские ездили просто на курорт, им было все равно, куда, и самым популярным курортом были Карловы Вары. Но Карловы Вары специализируются по заболеваниям  желудочно-кишечного тракта, а Теплице — это все-таки больше ортопедическое направление. Сейчас, конечно, русские клиенты стали в этом направлении лучше разбираться, тщательнее к своему здоровью относиться, и теперь они уже выбирают курорт по направлению, по процедурам. Теплице выигрывают перед всеми курортами качеством лечения, количеством процедур, отношением. У нас пока несколько проигрывает сервис – тем же Карловым Варам, например, — там он на том уровне, который сформировали русские клиенты. Но наши клиенты готовы это принять ради лечения, потому что эффект действительно виден: и программы составлены квалифицированно, и врачи здесь, в местных санаториях, очень квалифицированные.

— У Вас есть клиенты, которые постоянно ездят именно сюда, в Теплице?

— Есть. У нас такие клиенты ездят группами, каждый год и раз в полгода, и уже не первый год. Есть и такие, которые уже 7 лет подряд сюда ездят, с самого начала работы нашей фирмы, и что бы тут ни происходило, какие бы перемены ни были – они всегда приезжают, и им здесь очень нравится. Если раньше мы все время работали на новых клиентов, то сейчас у нас половина клиентов – это те, которые приезжают уже не первый раз, которых мы знаем уже несколько лет.

— Такие клиенты, наверное, самые ценные — они с собой всегда могут привезти кого-то нового…

— Конечно 🙂 «Сарафанное радио» — это один из самых эффективных способов рекламы. У нас через каждые 2-3 письма встречается «нам о вас сказали» — то есть люди ищут уже именно нас, а не просто Теплице. О Теплице многие до сих пор слышат первый раз: все-таки этот город еще не настолько разрекламирован, это пока молодой курорт на русском рынке.

В Дечине

— Вы развиваете организацию санаторно-курортного лечения и в других городах?

—  Мы можем предложить любой курорт в Чехии. У нас есть договора со всеми курортами: с Карловыми Варами, с Марианскими, Франтишковыми лазнями… Но, поскольку сами мы находимся в Теплице, и здесь мы можем предложить самое эффективное и лучшее обслуживание, то занимаемся по большей части этим городом. Тем не менее, если кто-то хочет поехать через наше агентство полечиться на чешских курортах, то мы без проблем это организуем.

— Вы  работаете только по Чехии?

— Да. Я всегда говорю: нет смысла распыляться. Либо ты делаешь что-то одно, и делаешь это хорошо, либо будешь заниматься всем подряд и нигде не преуспеешь. Невозможно объять необъятное 🙂

Termalkurort s.r.o.

Laubého naměstí, 2 — Cisarské Lazně, Teplice

+420 417 977 320;  +420 775 243 374

termalkurort@gmail.com

www.termalkurort.com

www.deti-teplice.ru

www.termalkurort.ru